作为一名常年扎根于作业一线的理赔人，平安产险深圳分公司理赔运营中心消费者权益保护部的张懿鹏，将每一个出险的客户都当成自己家人报保险一样去服务。为消费者去争取权益，就一定不会出错。

在平安，他看到了真正的客户服务是什么样的。

2024年，1月26日，由中国保险学会指导，中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“2023年度十大温暖理赔案例发布会暨保险理赔服务高质量发展研讨会”在北京顺利召开。平安产险深圳分公司“9.7”极端特大暴雨救灾理赔案例荣获2023年度十大温暖理赔案例。

就在23年9月，受台风“海葵”影响，深圳全市范围突发70年不遇特大暴雨，汛情严重，深圳有28个小区地库被淹。大灾当前，公司连夜成立大灾应急管理小组，产险总部协调全国人财物资源。理赔将士们闻汛而动、勇敢逆行，60名抢险员、100台拖车、9个救援小组连夜赶往各重点区域，在每一个小区安置了一名理赔人24小时驻守小区解决客户出险问题，开展无差别救援服务，现场指引客户共2600余位，安排拖车救援1200台次，能赔快赔、应赔尽赔，全力以赴守护客户生命财产安全，驻守小区五天内100%完成定损协谈。

经过几个昼夜奋战，在暴雨后3天内救援率就达到96%，深圳行业最快，我们的定损率在短短5天就完成了80%，演绎了“深圳速度”和“保险温度”。坚守一线，众志成城，一线理赔员的付出获得了监管的高度认可，同时也获得无数客户高度认可。“平安的理赔服务太好啦”、“赔款收到了，你们太快啦”、“买保险就是买平安”等等……一句句发自内心的肯定、一个个充满感谢的眼神、一个个竖起了大拇指，是每一个默默无闻的消保人前行的动力。

坚守一线 用专业守护客户平安

5年的时间里，张懿鹏共处理事故31228笔，收获客户赠送的锦旗28面、表扬电话2906个，累计服务过5万名客户，至今没有一个客户投诉，服务过的客户服务续保率90.5%。想当年刚入司，他还是个初出茅庐的理赔员。为了让客户出险后在现场等待的时间减少，他丢掉了手机导航，用休息时间走街串巷默写了上百张地图，最终把到勘时效做到了全国第一。在转岗定损之后，专挑疑难案件逐个击破，在难题攻坚解决的过程中，专业技能也得到了磨练。

工作期间他不断提升自己的保险知识和技能，走专业修行之路。

随着新能源车的飞速发展，张懿鹏也在不断学习新知识，早早已经完成新能源车险查勘理赔的相应培训，时刻做好准备，为客户提供极致理赔服务体验。

“目前，我们的服务的出险客户中，新能源车占比越来越多。现在，新能源车查勘之后的赔付也是非常方便的，我们公司现有的流程完全适用于新能源车与燃油车的高效理赔。我们必须要具备迅速解决新能源车主报案的能力，新能源车的勘查，在外观件的损失上是与普通燃油车相同的，不同点在于新能源车的电子元件较多，且价值较高，在勘查时要注意排查车辆的使用性质以及一些高价值配件风险。”

即使在下雨天，张懿鹏也会跪在地上进行细致的检查，规避风险，为的只是使客户的车辆避免损失，也能在造成他人损失时，可以及时给人以经济补偿，减少客户的经济损失。

这就是理赔员的职责与价值所在。

时刻准备着 赶往客户需要我的地方

“我已经整整入职5年了，五年如一日，每天都做好时刻出发的准备”。简简单单的一句“我出现场去了，来案子了。”张懿鹏便开启了忙碌的一天，快速帮助客户完成理赔流程，解决了客户的燃眉之急。

不管风吹日晒，倾盆暴雨，他都步伐坚定，因为客户在需要的地方等着他。

“第一时间收到客户报案，我们赶过去越快，客户也就越安心。”一边吃饭一边划手机是经常出现在保险理赔员身上的事情，但他们并不是在“玩手机”，而是在盯着手机看有没有客户报案。在处理完一件案子之后，张懿鹏马不停蹄地赶去下一个案件的现场。

这不仅仅是张懿鹏的一天，也是平安产险千千万万平安产险理赔员的一天，他们随时准备出发赶去客户需要的地方。

回忆起印象最深一次理赔查勘，张懿鹏表示，那是在一次台风天，他在大灾执勤的过程中，从积水中救了一对车辆被水淹的母子。当时，车子水浸熄火了，水位不断漫上来，情势很紧急。“我一步步趟水过去，拽开车门，把被困母子转移到安全的地方”。

后来这位母亲带着孩子到公司来送锦旗。“当我拿到锦旗的那一刻，我觉得自己实现了当时选择这份职业的理想，赠人玫瑰手有余香。”一天的工作结束了，但是张懿鹏依旧随时准备踏上奔赴下一个案件的路上。

保险为民 初心让万千家庭生活更简单

依托平安集团综合金融和科技优势，平安产险始终坚持“保险为民“的本色，践行“专业，让生活更简单“的服务承诺。平安产险深圳分公司持续发挥专业能力，创新产品和服务，聚焦差异化精准服务，首推 “一人到底”专属服务，为客户提供一站式理赔服务，让车主无需耗费时间处理繁杂的理赔事项，全程都省心，客户好评率达96%；并陆续升级“飞快赔”“一键加电”等服务。

消费者权益保护，就是要用心服务好每一个客户，快速为客户排忧解难、化解纠纷。坚持“以客户为中心”的服务理念，持续提升理赔能力，满足人民对美好生活的追求，让客户“省心、省时、又省钱”。

张懿鹏作为理赔队伍的一员，将永葆初心，践行知行果合一，用自己的实际行动阐释“保险为民”，让万千家庭生活更简单，铸就我们的服务口碑。这就是对消费者权益保护最好的诠释，在危急时刻、在客户出险无助的时候，守护客户生命财产安全，给他们一份安心，用行动践行保险社会保障价值。

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